بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری از طریق متغیر میانجی «کیفیت روابط» در صنعت بانکداری - مورد مطالعه بانک ملت
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - موسسه آموزش عالی مهر البرز - دانشکده مدیریت
- نویسنده تورج قربانعلی زاده خانقاه
- استاد راهنما محمدعلی شاه حسینی محمدصالح ترکستانی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1390
چکیده
بازاریابی رابطه مند بر ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذی نفع تمرکز می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آن هاست. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نتیجه تلاش سازمان برای بقا در دنیای رقابت است. بنابراین ارتباط با مشتریان و خلق و ارائه ی ارزش به آن ها به مسئله ای مهم و مورد توجه محققان دانش مدیریت و مدیران سازمان ها تبدیل شده است. براساس این موضوع، بازاریابی، فعالیت های سازمان را در جهتی هدایت می کند که رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن ها را بدست بیاورد. درک نیازهای مشتری، ارائه خدمات با در نظر گرفتن ویژگیهای شخصی مشتریان، نیازمند توجه به متغیر کیفیت روابط می باشد. در پژوهش حاضر سعی گردیده است که تاثیر e-crm بر وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت روابط در میان مشتریان بانک ملت بررسی شود. برای این منظور با مطالعه ادبیات تحقیق 8 فرضیه تدوین شده و داده ها به وسیله ی 385 پرسشنامه قابل استفاده، از بین 4200 ایمیل ارسالی به مشتریان استفاده کننده خدمات الکترونیکی بانک ملت، گردآوری شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر نرم افزار لیزرل نشان می دهد که متغیر مستقل، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر ابعاد متغیر میانجی، کیفیت روابط (اعتماد، تعهد، رضایت، و کیفیت ادراکی خدمات) تاثیر مثبت دارد و همچنین از بین چهار بعد کیفیت روابط ابعاد تعهد و رضایت و کیفیت ادراکی خدمات بیشترین تاثیر مثبت را بر وفاداری دارند و فرضیه دیگر مربوط به متغیر اعتماد تائید نگردید.
منابع مشابه
بررسی عوامل مؤثر بر فرایند شکل‌گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی (مورد مطالعه: صنعت بانکداری الکترونیکی در ایران)
ارائة خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوع قابل تأملی برای ادامة رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوب بانکداری الکترونیکی تلقی می‌شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحة برنامه‌های راهبردی بازاریابی بانک‌ها قرار دارد. از‌این‌رو هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر فرایند شکل‌گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی در...
متن کاملعوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: با نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری
در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از...
متن کاملبررسی و تبیین عوامل موثر بر وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیکی ( مورد مطالعه : مشتریان الکترونیکی بانک ملت)
امروزه بانک ها به سختی برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند. بانک ها تقریباً همه روزه کانال های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می کنند. ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه قرار گرفته است. بررسی های مختلف ...
تأثیر خدمت‌گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتل‌داری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)
افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل‌ها از خدمات و گزینه‌های انتخابی دیگر باعث شده که به‌تازگی مدیران هتل‌ها با مسئلة بزرگی، به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری، مواجه شوند. هتل‌ها همچنین، با این مسئله روبه‌رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به‌رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتری وفادار تبدیل نمی‌شوند. درنتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تأثی...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - موسسه آموزش عالی مهر البرز - دانشکده مدیریت
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023